市場 UPS發佈網購行為報告 亞洲用戶滿意度最低僅57%

  北京商報訊 (記者 吳文治 趙述評)物流數據的變動映射著每個地區消費習慣的轉變。4月17日,國際快遞企業UPS發佈2017年前三季度的《網購消費者行為調查》報告(以下簡稱“報告”)顯示,免費配送是亞洲網購消費的“標配”,佔比達到85%,但亞洲購物者對網購的滿意度最低僅為57%。有分析認為,物流配送影響著消費者網購的體驗,亞洲網購消費者對物流配送改善程度的滿意度較低,表明亞洲網購物流尚有較大的發展空間。

據北京商報記者瞭解,報告數據以中國內地、香港特別行政區以及日本地區超過3200位,在3個月內至少進行兩次網上購物的網購消費者為基礎。報告顯示,2017年前三季度,僅有57%的亞洲購物者對網購體驗表示滿意,自2015年至今,該數據在46%的基礎上僅提升11個百分點。對此,UPS稱亞洲地區針對客戶滿意度問題的改善進程非常緩慢。

免費配送、配送時效、退貨政策等因素均影響著消費者的網購體驗感。免費配送能為提供該服務的零售商帶來競爭優勢,亞洲網購消費者的訂單中平均有85%享有免費配送。其中,近2/3的亞洲網購消費者表示,免費配送是結賬過程中的一個重要因素,46%的消費者會因此購買更多的商品享受免費配送服務。

網購消費者重視快遞企業的配送時效性,約有半數亞洲網購消費者曾因為無法提供配送日期或配送時間過長而放棄購物,平均配送等待11天將導致消費者放棄購買。退換政策的便捷性同樣影響著銷售額和客戶滿意度,67%的亞洲消費者有免運費退貨的需求。此外,過去一年四成亞洲網購消費者進行過網購退貨,但僅47%的購物者對退貨的便捷度表示滿意。

作者:吳文治 趙述評

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